漫谈企业知识库建设的困境、经验及工具选型

2022年底，人工智能明星公司OpenAI围绕GPT-3.5语言大模型技术打造的对话机器人产品ChatGPT横空出世，凭借让人惊叹的文字理解能力、超越人类个体的知识面，和近乎人性化的对话感受，让全世界第一次看到了智能体应有的样子。

沉寂了多年的AI赛道再一次火热起来，随后文生图、文生视频等大模型技术产品相继发布，接踵而来的便是媒体铺天盖地的焦虑，人类引以为傲的知识创作、创意类工作即将被人工智能取代。以后知识获取越来越简单了，AI能自动帮我们提炼文档摘要以及关键信息，还要打工人辛辛苦苦做工作总结笔记吗？AI可以写出可编译的代码，程序员是不是要失业了？有段子手自嘲，以前觉得AI诞生后，自己可以释放双手去写文章、画画，把脏活累活都交给AI去做，现在发现写文章、画画甚至写代码、做数据分析的高级脑力活都被AI给抢了，自己只能去送外卖的体力活了。。。

两年过去了，世界变了，又好像没变，码农们还得继续码代码，视频剪辑师今晚又要熬夜翻阅大量素材只因客户对某几帧不够满意需要微调，项目又要招投标了，还得组织大伙加班赶点编制几千页的项目投标书。

生成式AI技术虽然发生了重大的跃变，但对世界的改造并没有来得那么快，可再过几年就说不准了。作为个体，调整是灵活的，但如果是企业，尤其是有一定规模的企业，如果不未雨绸缪，如果内部连最基本的文档管理、知识建设工作都还没有做好，那么将来即使想要去应用AI大模型技术，也会面临巧妇难为无米之炊的困境，从而丧失市场竞争力。

企业知识库建设的难处

其实很多企业老板们并非没有意识到内部知识库建设的重要性，也并非没有尝试过，只是知识建设这项工作属于长期主义，并非短期冲刺然后一劳永逸，所以经常是开场轰轰烈烈，后面不了了之。

要了解这件事的困难，我们先了解下，为什么要建设企业知识库，企业知识库想要解决什么问题？

• 新员工入职之后如何快速适应岗位并逐渐成长为企业的中流砥柱？
• 员工流动率越来越高，如何确保员工优秀的经验能留存在企业内部并赋能更多人？
• 产品线越来越复杂，客户支持团队如何快速消化庞大资料集、高效一致的响应客户需求？
• 项目招投标以及实施文档动辄几千页，如何高效复用公司过往的资料？
• …

上述问题看似简单，部署一套合适的IT系统，让优秀员工贡献资料，安排专人定期分门别类的组织管理好，让经验稍欠缺的员工便捷的获取相关知识。但难点在于员工参与度较低，在绝大多数企业里，索取型的需求总是远远大于奉献者的供给，最后供需失衡，知识库建设工程难以维系长久。

“凭什么只有我自己在贡献文档，别人都是拿来主义”

“工作已经很饱和了，还要我花额外时间写总结文档，太麻烦了”

“我把宝贵经验都贡献出去了，领导会不会卸磨杀驴把我给裁了聘请更便宜的员工”

“我还不够优秀，先学习学习其他人怎么做再说”

面对这种困境，很多企业管理者第一反应就是动用行政指令+惩罚的管理方式，要求各个团队主动提交文档，并且设置上传文档数量这样的KPI考核指标，不达标的话则扣分扣奖金；一些人性化的企业可能会采取给贡献奖较高的员工发放奖金作为榜样希望带动更多人。短期内能看到一些效果，但这些办法如果孤立应用的话，长期效果会适得其反。员工有无数种应付交差的办法，最终这件事还是烂尾。知识分享、知识库建设类的工作和销售工作不同，不适合简单套用惩罚型的考核指标，也无法单纯通过奖励型指标自我驱动。

几点经验之谈

那么应该如何做才合适呢？笔者认为，企业知识库建设，可以借助企业流程标准化，配以激励为主的制度建设，才能持之以恒的做出成果。这里分享一些笔者多年的经验之谈。

一、管理者带头将知识库管理软件融入日常工作中，转变习惯，实现文档的点滴积累

很多企业隔三差五会开会，会通过邮件、微信发送资料给其他员工或客户，资料分散，版本混乱不易管理；项目招投标也会涉及各种动辄几千页的大文档的分享和协作。若是使用像丰盘ECM这类专业的文档管理软件，由于文档集中存储，就不会出现分散或者版本错乱的问题，也能解决超大文件传输下载的问题，通过全文检索的模块，项目组成员在整理编制资料的时候，相比本地一个一个文件打开搜索要来得高效。

所以对员工来说，使用知识库管理软件是一个效率更高的工作方式，员工天然不会产生排斥，但可能会面临学习和适应新工具的惰性问题，这就需要管理者身先士卒，自上而下带头在日常工作里形成使用知识库管理软件分享资料的习惯，从而带动全体员工逐步养成这样的资料使用习惯。久而久之，资料就会慢慢的从各个地方汇聚到了IT系统上面了，而不必追求运动式的汇总所有资料。这个过程虽然缓慢，但可持续性较强。

二、采用项目制管理方式，通过项目关键节点的验收人把控核心文档的交付质量

很多企业都采用项目制的方式组织内部的工作，例如产品研发，信息化建设项目、市场营销推广活动等等。在项目周期里通常会有若干个重要节点，例如招投标、初验、终验、里程碑。企业管理层可以在这些关键节点上设置文档验收环节，只有规定的文档核验完成了，流程上才能进入下个节点。

这样一来，项目经理或者其他发起文档验证的员工自然就有动力去推进这项工作，因为不主动推进，流程上就没办法进入下个环节，影响他的工作推进交付。例如产品PRD文档没有经过评审，研发就可以不开工；初验文档不验收，公司就不计入项目业绩，销售拿不到奖金。

由于这些环节通常都是客观存在的，所以对员工原有工作习惯影响不太大，只是更明确、更规范化了，反而会使员工的工作更加专注，同时由于引入了下个流程环节的验收人，所以文档的质量通常也有所保障。

三、引导员工的汇报、述职等工作进行文档化留存及流转

工作日常里绝大多数文档都是过程性的文档，量非常大，强行要求大家一次性上传其实价值并不大，管理负担也不小。但是汇报/述职类或者绩效考核类的工作成果，则是员工精心准备、高提炼的精华，应给予重点关注。但是很多企业习惯了让员工花费精力制作精美的PPT，然后配合口才进行面对面述职，这种方式丧失掉很多宝贵的细节经验。这里可以参考下亚马逊贝佐斯的工作方法。

在《亚马逊逆向工作法》这本书里，两位资深前高管披露了亚马逊S-Team当初禁用PPT幻灯片形式作为汇报工作的过程和思考，最终亚马逊改用了「六页纸备忘录」作为工作汇报的主要方式沿用至今。

通常，团队的某个或多个成员会借助PPT幻灯片做口头陈述。我们发现，… 陈述形式让人很难评估工作的实际进展，而且会妨碍陈述按计划进行 … 效率低下，容易出错。

我和杰夫经常讨论如何改进S-Team会议 … 于是我们阅读并讨论了哈佛大学教授、信息视觉化权威爱德华·R.塔夫特（Edward R. Tufte）的文章《PPT的认知方式：金玉其外、败絮其中》

… 我们的S-Team会议讨论：非常复杂，相互牵连。线性推进的幻灯片不太适合这种分析：幻灯片视觉效果与其说给人启发，不如说让人分心。它会使讨论缺乏重要的细微差别。

如果企业高层管理者要求自上而下都采用这种方式，必须输出有细节、陈述性的汇报资料，那么就会倒逼员工在日常工作中养成良好的文档留存的好习惯。由于这项工作与员工的晋升、加薪等密切相关，因此员工势必也更有动力认真撰写。久而久之，知识库软件上面积累的这些汇报资料，将会成为知识库软件作为有价值的沉淀了。

应选择什么知识管理工具？

主流的企业知识库管理软件大致可以分为Wiki型和文件管理型两大类。

Wiki型软件更侧重图文资料的在线创作、知识文档之间的碎片化连接的场景，最经典的自然是我们熟知的以词条、关键词为单位的维基百科、百度百科了。

只是维基百科这种互联网产品显然不适合企业内部多团队协同，权限不太容易管理，所以像Atlassian Confluence、Wiki.js、语雀等面向企业的同类产品，通常会将知识管理划分成多个“文档空间”分而治之地管理。Wiki型软件的优点是无须安装客户端、只需要浏览器即可完成绝大多数编辑和预览工作，而最大的缺点是支持文档格式非常局限，以图文为主。同时，文档格式难以在不同系统之间迁移。即使很多Wiki软件都基于Markdown语法，但是都会对Markdown语法进行扩展，加入自己私有的语法，虽然大大丰富了Wiki的展现形式，但是却导致Wiki格式的不兼容，容易造成供应商绑定。

而文件管理型的软件的优点是适应性良好，最常用的自然是FTP、Windows共享这样的软件了，但是现在稍微上规模的企业已经越来越少使用这样的软件了，从2020年开始FTP协议就相继被各大浏览器从核心代码里剔除掉了，访问起来也不方便。像丰盘ECM、Alfresco ECM这样的专业文件管理型产品，支持更精细化的权限管控，与企业部门组织架构相融合，支持按项目、按团队进行分而治之的管理模式。使用文件管理型软件的最大好处是，文件格式兼容性强，除了常规办公文档之外，很多专业软件的私有格式文件也可纳入管理，例如Photoshop设计素材、CAD/DWG模型文件等。文件资料也可以非常方便的在多个系统之间自由迁移，而不容易遇到供应商绑定的问题。

当然了，上述这种划分并不意味着每个产品只能二选一，像Atlassian Confluence虽然以Wiki型为主，但其内置了一个小小的网盘系统，可以连接到外部FTP存储，以传统目录结构的方式管理资料。同时，Wiki页面可以上传常见的格式作为附件。而像飞书文档、WPS在线文档、腾讯文档等互联网大厂，则是将网盘里的部分Office文档转换为可以在线协作的特殊格式，可以在文档里直接讨论互动，也可以嵌入丰富的元素。

以飞书文档为例，飞书被广为称赞的是极致的用户体验，在飞书文档上面可以直接内嵌一个任务计划表格，并且可以直接更改任务进度。而传统文档则是无法支持这样的操作，通常需要借助第三方任务管理工具才能实现。这也是为什么一些互联网时代成长起来的用户和企业管理者更喜欢飞书的重要原因之一。

当然了，如果后续你想要迁移这些文档到自己企业内部或者其他供应商的时候，你将会面临较大的迁移兼容性问题。例如在飞书里下载文件夹的话，系统会提醒你云文档下载后会自动转换为链接文件而不是导出文档内容，你在桌面看到的将会是若干1KB大小的网址链接文件，你需要打开文件夹，逐个文档手工导出。

所以说，企业IT信息化系统的选型，从来都没有完美的银弹，有得必有舍，还得看企业当前阶段的需求适合哪类产品，有些时候可能还得多套系统并行混用。如果您有更多想法或疑问，也欢迎与我们联系喔~~~